Hệ thống CRM là gì ? Từ A đến Z về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

CRM hay còn gọi là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, có chức năng chủ yếu là tạo dựng mối quan hệ với khách hàng đã có và các khách hàng tiềm năng. Đối với chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, ..CRM có lẽ đã khá quen thuộc. Tuy nhiên đối với người ngoài ngành, hay mới bắt đầu làm quen với quản trị quan hệ khách hàng thì CRM có lẽ là một thuật ngữ khá xa lạ. Vậy hệ thống CRM là gì ? CRM là phần mềm gì ? CRM quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp ? Cùng tìm hiểu sâu hơn trong bài viết dưới đây. 

1. Hệ thống CRM là gì? 

Chương trình CRM là gì ? CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Manager (crm), nghĩa là quản trị mối quan hệ khách hàng. Đây là phần mềm tích hợp các quy trình bán hàng của một công ty đó là: bán hàng, marketing, dịch vụ, phân tích và tương tác. Mục đích nhằm xây dựng lòng trung thành với khách hàng đã có và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng tỷ lệ chuyển đổi. 

Qua việc phân tích số liệu dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng, CRM sẽ cho bạn thấy xu hướng về đặc điểm, hành vi, … mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề xuất chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng hay marketing phù hợp với mục đích cuối cùng là tăng trưởng doanh thu.

2. Hệ thống CRM bao gồm những gì ?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM bao gồm 5 thành phần chính đó là:

• Quản lý chì: Thể hiện tất cả các thông tin của khách hàng tiềm năng trên 1 cửa sổ duy nhất, giúp bạn dễ dàng theo dõi bao quát.
• Nhiệm vụ tiếp thị tự động hóa: Tự động xử lý các thao tác như:gửi email, đặt lịch hẹn, theo dõi khách hàng,…. giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.
• Quản lý công việc: Đơn giản hóa quy trình làm việc giữa các nhân viên, giúp tăng năng suất làm việc hiệu quả.
• Báo cáo và phân tích: Thông qua các dữ liệu thu thập được, phần mềm CRM sẽ phân tích và đưa ra các chỉ số kinh doanh, xu hướng kinh doanh thích hợp để doanh nghiệp có chiến lược phù hợp.
• Quản lý bán hàng: Theo dõi toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng, từ khi là khách hàng tiềm năng đến khi đã sử dụng dịch vụ sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc hơn về ngành hàng kinh doanh của mình.

3. CRM là gì ? CRM hoạt động như thế nào ?

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hoạt động theo quy trình đó là: 

• Bán hàng: Bán hàng là hoạt động nòng cốt của CRM. Tại đây, CRM sẽ mang đến cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến bán hàng như: báo giá, đặt lịch hẹn, email, thu tiền, … 
• Marketing: Xây dựng chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng.
• Dịch vụ. Mang đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đã có và thu hút khách hàng tiềm năng. Các dịch vụ có thể kể đến như: Gửi lời chúc mừng sinh nhật, gửi lời chúc mừng ngày nhà giáo Việt Nam 20/11,… 
• Phân tích. Từ các thông tin về khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích để xác định được chân dung khách hàng mục tiêu: độ tuổi, giới tính, yếu tố đánh giá quyết định mua hàng, …
• Tương tác: Tăng sự tương tác trên mọi nền tảng như: email, số điện thoại, website, … để tăng sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên.

4. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Một trong những lợi ích của hệ thống crm là gì ? Đó là việc giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu. Customer relationship manager (crm) có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp ngày nay bởi phần mềm CRM giúp:

• Tăng 50% tỷ lệ chuyển đổi và giao dịch -> Tăng doanh số.
• Tăng 72% tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Tiết kiệm 40% chi phí quản lý nhờ việc lưu trữ lịch sử thông tin khách hàng và theo dõi năng suất hiệu quả cũng như KPI của nhân viên. 
• Tăng hiệu quả Marketing nhờ vào việc khai thác hiệu quả khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp đưa ra chính sách marketing hợp lý với số liệu được phân tích.
• Tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
• Hỗ trợ báo cáo và phân tích số liệu: lịch sử mua hàng, xu hướng mua hàng, độ tuổi chủ yếu của khách hàng,… 

Nhìn chung, vai trò của CRM trong doanh nghiệp rất to lớn. 

5. Các loại CRM

5.1 Dựa trên nền tảng công nghệ 

Dựa trên nền tảng công nghệ, sẽ có 4 loại hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM đó là: 

• On-premises CRM. Phần mềm được cài đặt tại máy chủ của doanh nghiệp, đảm bảo tính bảo mật và tiện lợi cho doanh nghiệp trong quá trình theo dõi và xử lý vấn đề.
• Cloud CRM: Phần mềm được cài đặt trên hệ thống Data Center của bên thứ 3. Cloud CRM phù hợp với doanh nghiệp không rành về công nghệ, cũng như muốn tiết kiệm 1 khoản chi phí ban đầu cho việc sử dụng hệ thống CRM. 
• Open-source CRM. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh miễn phí
• Social CRM. Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM được xây dựng trên các nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Linkedin, … để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành vi của khách hàng và có giải pháp bán hàng phù hợp.

5.2 Dựa trên loại hình kinh doanh của doanh nghiệp

• B2B CRM. Phần mềm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng B2B CRM dành cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp với quy trình mua hàng phức tạp.
• B2C CRM. Phần mềm dành cho đối tượng khách hàng cuối cùng là cá nhân .

6. Chức năng của CRM

Hệ thống CRM sử dụng để làm gì? CRM có 5 chức năng chính đó là: 

• Theo dõi dữ liệu liên quan đến khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Qua đó, nhiều người trong công ty, tổ chức đều có thể truy cập được.
• Đưa ra quyết định kinh doanh như: Chương trình giảm giá, quà tặng, … vào các dịp đặc biệt dựa trên dữ liệu cơ sở mà khách hàng để lại trên hệ thống.
• Giúp các nhân viên trong hệ thống tương tác với nhau.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng dựa trên những khiếu nại, đánh giá không tốt,.. được ghi lại từ hệ thống.

7. Ai cần hệ thống CRM ? 

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM phù hợp với những đối tượng sau:

1 – Tiểu thương 

Phần mềm CRM sẽ tập trung dữ liệu thành một nhóm thống nhất, giúp thu hút sự chú ý của các nhóm nhỏ và khách hàng tiềm năng. 

2 – Tổ chức đa quốc gia 

CRM giúp thống nhất quan trình làm việc và tăng cường sự liên kết thông tin giữa văn phòng các quốc gia với nhau. 

3 – Doanh nghiệp tầm trung 

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp mở rộng quy mô hoạt động, theo dõi mục tiêu và thúc đẩy việc thực hiện nhiệm vụ.

Trong đó, những người sử dụng hệ thống CRM sẽ gồm:

1 – Người quản trị hệ thống. Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt người sử dụng, phân nhóm người sử dụng.

2 – Nhà quản lý. Theo dõi công việc kinh doanh, tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên, báo cáo phân tích từ dữ liệu thu được để đưa ra chính sách Marketing, Bán hàng phù hợp.

3 – Nhân viên. Nhập thông tin của khách hàng tiềm năng, bên cạnh đó lập kế hoạch công việc và theo dõi tiến độ công việc của mình.

8. Xu hướng sử dụng CRM của các doanh nghiệp ngày nay

Các doanh nghiệp ngày nay có xu hướng sử dụng CRM ngày càng nhiều bởi lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng là điều không thể phủ nhận. 

1 – Doanh nghiệp vừa và nhỏ 

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa quá trình bán hàng, từ đó giảm thiểu chi phí quản lý. CRM giúp quản lý và theo dõi tình trạng của khách hàng, gia tăng sự tương tác. CRM đưa ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Một điều lưu ý nhỏ đó là, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có vốn hoạt động không quá lớn, nên việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với chi phí thấp là điều cần thiết. 

2 – Doanh nghiệp lớn 

Đối với doanh nghiệp lớn thì CRM lại càng quan trọng. Phần mềm CRM dường như đã trở thành một phần không thể thiếu đối với doanh nghiệp lớn ngày nay. Bởi nó giúp tối ưu quy trình làm việc, quản lý dễ dàng hơn với hệ thống nhân viên lớn và số lượng khách hàng đông đảo.

3 – Doanh nghiệp B2C

Hệ thống CRM sẽ giúp lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả, cùng với lịch sử mua hàng, hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó giúp các doanh nghiệp B2C tạo ra chiến dịch Marketing và bán hàng phù hợp. Bên cạnh đó, CRM còn giúp lưu trữ hệ thống đơn hàng một cách khoa học, cũng như lưu trữ thông tin của các sản phẩm, dịch vụ của công ty để nhân viên kịp thời tư vấn. 

4 – Doanh nghiệp B2B

CRM giúp doanh nghiệp B2B quản trị và tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau: email, liên lạc, các trang mạng xã hội,…

9. Quy trình triển khai hệ thống CRM hoàn chỉnh 

9.1 Thu thập dữ liệu của khách hàng

Các dữ liệu thu thập được thường bao gồm:

• Thông tin của khách hàng: tài khoản, số điện thoại, … được đăng ký qua web
• Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng
• Các dữ liệu bán hàng qua các trang mạng xã hội
• Số liệu mua và bán hàng
• Lịch sử đơn hàng 
• Phản ứng của khách hàng trước các chiến dịch marketing, truyền thông, bán hàng, …. 

9.2 6 bước xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh 

6 bước cơ bản để xây dựng hệ thống CRM đó là: 

Bước 1: Xác định mục tiêu và yêu cầu cho CRM

Bước 2: Lựa chọn CRM phù hợp

Bước 3: Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Bước 4: Cấu hình hệ thống CRM

Bước 5: Đào tạo người dùng

Bước 6: Theo dõi và cải tiến

Chú ý về thời gian triển khai hệ thống CRM. Thời gian để triển khai hệ thống CRM sẽ không cụ thể. Nó tùy thuộc vào quy mô và tính phức tạp của dự án, cũng như đơn vị triển khai.

9.3 Các nguyên nhân xây dựng CRM thất bại mà bạn cần phải biết 

Có rất nhiều lý do dẫn đến sự thất bại trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Trong đó phải kể đến đó là: 

• Thiết sự liên kết và chia sẻ thông tin giữa hệ thống nhân viên của doanh nghiệp.
• Chưa cung cấp thông tin chân thực và chính xác trong việc xây dựng hệ thống CRM. 
• Hệ thống con người sử dụng hệ thống CRM thiếu đi sự liên kết, ví dụ bộ phận bán hàng không cung cấp thông tin về khách hàng cho các bộ phần khác.

9.4 Vậy đâu là yếu tố xây dựng hệ thống CRM thành công?

Có rất nhiều các yếu tố thành công trong quy trình triển khai CRM. Trong đó các yếu tố không thể không kể đến đó là: 

• Chiến lược rõ ràng, tập trung đúng vào đối tượng mục tiêu.
• Quản lý từng CRM nhỏ nhưng phải có sự tính toán để mở rộng hệ thống CRM. 
• Tận dụng tối đa dữ liệu bạn có được từ hệ thống.
• Nên lọc dữ liệu cần thiết để sử dụng, dữ liệu rác nên bỏ.

Chú ý: 4 yếu tố cần lưu ý trong quy trình triển khai CRM 

• Quy trình làm việc của công ty cần rõ ràng và chuyên nghiệp.
• Có nhiều loại CRM nên các giám đốc, nhà quản lý,.. cần tìm hiểu rõ ràng về phần mềm CRM mà mình muốn triển khai.
• Cần triển khi training cho hệ thống nhân viên, những người sử dụng CRM.
• Đảm bảo sự bảo mật và an toàn đối với thông tin thu thập được từ khách hàng.

10. Gợi ý một số phần mềm CRM miễn phí ngày nay

1 – Phần mềm Hubspot  CRM 

Phần mềm này thích hợp với công ty của quy mô 10 – 10000 nhân viên, cho phép thực hiện bán hàng nhanh chóng với quy trình làm việc ít thay đổi.

2 – Phần mềm Vtiger CRM

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM này giúp gửi 25000 email cho khách hàng/ tháng, đồng thời theo dõi và báo cáo hóa đơn. Vtiger CRM cũng giúp theo dõi các dự án của khách hàng để có chiến lược bán hàng phù hợp.

3 – Phần mềm Nimble CRM 

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng truyền thống, với cách thức liên lạc là gửi email cho khách hàng. 

Như vậy, hệ thống CRM là gì? Đây là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăng sự hài lòng với khách hàng hiện tại về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như thu hút khách hàng tiềm năng qua việc thu thập dữ liệu khách hàng, đưa ra các chiến dịch tương tác, bán hàng phù hợp, tối ưu hóa quy trình làm việc,… Chính vì vậy, sử dụng hệ thống CRM là điều không thể thiếu trong các doanh nghiệp ngày nay.